2017十大危機公關案例報告

近日，在關鍵點傳媒聲譽管理研究中心、華中科技大學公關傳播From EMKT.com.cn研究所、華南危機管理研究中心研究小組、中山大學南方學院公共管理學系的共同努力下，基于對2017年企業類、政府機構類危機公關事件的梳理和分析，精選出2017年度十大公關案例（含企業類、政府機構類）研究報告。　　 

關鍵點傳媒發布2017十大危機公關案例報告以危機生命周期為線索，以媒體報道和輿論走勢為觀察點。以關鍵點傳媒董事長游昌喬首創的“關鍵點傳媒危機分級模型”（將危機的嚴重程度劃為五個層次，Ⅰ級（嚴重）、Ⅱ級（高）、Ⅲ級（一般）以及Ⅳ級（有限）、V級（小）。）和“危機公關5S原則”（承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統運作原則10分、權威證實原則10分）滿分100分為參考。采取“案例主角+案例回放+案例點評”的體例進行總結。　　 

該報告通過對2017年危機事件的梳理和分析，參考媒體報道程度、公眾關注度、危機沖擊力、危機破壞力、危機持續性等維度，綜合考量，精選2017年度十大公關案例（含企業類、政府機構類）作為研究分析對象，極具代表性和典型性。此外，還對各危機事件的處理方式進行深度點評，集專業性、權威性于一體，是既有影響力，又有指導性的危機公關年度研究報告。　　 

以下是報告簡要：　　 

企業類 

TOP1：北京紅黃藍幼兒園虐童事件。 

該事件危機對紅黃藍殺傷力巨大、對涉事家長和兒童造成較大心理創傷，打擊社會公眾對國內幼教行業的信心。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為22分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統運作2分、權威證實原則0分）。 

TOP2：攜程親子園虐童事件。 

該事件被定性為嚴重傷害兒童的惡劣事件，在社會上引起了極廣大的關注，社會影響極壞。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為17分（承擔責任原則5分、真誠溝通原則2分、速度第一原則2分、系統運作5分、權威證實原則2分）。 

TOP3：BOSS直聘李文星傳銷致死事件。 

李文星通過“BOSS直聘”應聘，并走入“死亡之門”的過程，引發輿論軒然大波。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為57分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則17分、速度第一原則10分、系統運作5分、權威證實原則5分）。 

TOP4：王者榮耀引發學生跳樓事件。 

該事件揭露了未成年人沉迷游戲的巨大隱憂，為社會問題敲響了一次警鐘，騰訊股價也應聲暴跌。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為37分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統運作5分、權威證實原則2分）。 

TOP5：美聯航拖拽亞裔乘客事件。 

美聯航由于前期對事件的處理不當，充分激發公眾不滿的情緒，導致公司信譽降低，形象跌倒谷底，股票市值蒸發數億美元。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為7分（承擔責任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則0分、系統運作7分、權威證實原則0分）。 

TOP6：莎普愛思滴眼液療效受質疑事件。 

莎普愛思滴眼液的藥效遭到質疑，莎普愛思疑涉嫌虛假宣傳事件一出，人民日報等主流媒體就對其進行了跟蹤報道，導致次日股市開盤市值縮水數億元，嚴重影響莎普愛思的社會形象及聲譽。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅 Ⅱ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為10分（承擔責任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則5分、系統運作5分、權威證實原則0分）。 

TOP7：美團招聘信息歧視風波事件。 

招聘信息的內容所涉及到的地域、興趣愛好的人群也都對美團點評發起了質疑， 部分求職者表示不愿意到該公司應聘，美團點評也很有可能因為這則招聘導致企業人才的流失。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅 Ⅲ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為53分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則15分、速度第一原則15分、系統運作3分、權威證實原則5分）。 

TOP8：海底撈老鼠門事件。 

海底撈廚房驚現老鼠，事后海底撈憑借“這鍋我背、這錯我改、員工我養”轉危為安。該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅  Ⅳ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為96分（承擔責任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統運作8分、權威證實原則8分）。 

TOP9：耐克“氣墊門”事件。 

耐克擬涉嫌“虛假宣傳”，消費者的權益受到侵犯。消費者最后雖得到了經濟賠償，但維權過程中耐克的不作為讓消費者失去耐心和信任。該事件被關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅  Ⅳ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為17分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則0分、系統運作2分、權威證實原則0分）。 

TOP10：李雨桐炮轟薛之謙事件。 

薛之謙發微博高調宣布與前妻復合。數日后，薛之謙前任女友李雨桐連發數條微博，斥責薛之謙欺騙她的感情和金錢。微博一出，引發軒然大波，薛之謙人設崩塌。關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅  Ⅳ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為28分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統運作3分、權威證實原則5分）。 

政府機構類 

TOP1：四川瀘縣中學生死亡事件。 

四川省瀘縣太伏中學學生趙某在宿舍樓外墜亡，事后官方設置障礙阻礙采訪調查，使得謠言四起，引發輿情爆發。最終，事件走進輿情應對的死胡同，地方政府形象受到嚴重傷害。關鍵點傳媒危機評級為：紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為27分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統運作2分、權威證實原則5分）。 

TOP2：陜西榆林產婦墜樓事件。 

該事件導致醫院的名譽受損、家屬受到輿論指責。醫患關系的惡根仍然埋藏在社會輿論中，醫患矛盾再度被輿論放大。該事件被關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為47分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則0分、系統運作7分、權威證實原則10分）。 

TOP3：山西和順礦難瞞報事件。 

監管部門以及地方政府沒有深入調查事故，輕信了瞞報，并對外發布了無傷亡公告。真相爆出后相關部門出現形象嚴重受損，公信力掃地。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為20分（承擔責任原則0分、真誠溝通原則10分、速度第一原則0分、系統運作10分、權威證實原則0分）。 

TOP4：桃江學生肺結核事件。 

桃江四中肺結核事件的發生，除了“揭發”出基層公共衛生防控分布不均衡，缺乏應對經驗外，還暴露出相關單位對學生健康缺乏重視。關鍵點傳媒危機評級為紅色/嚴重威脅Ⅰ級，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為10分（承擔責任原則0分、真誠溝通原則2分、速度第一原則2分、系統運作4分、權威證實原則2分）。 

TOP5：山西“辦貧困證明自殺”事件。 

該事件發生之后，迅速引發了權威媒體如財新媒體、鳳凰網的報道，同時也引起了網友關于政府“不作為”的廣泛討論。作為政府危機公關案例，該事件最嚴峻的挑戰，是引發了群眾死亡。值得肯定的是當地政府對該危機事件的處理效果相對較好。關鍵點傳媒危機評級為：橙色/高威脅Ⅱ級 ，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為46分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則5分、系統運作6分、權威證實原則5分）。 

TOP6：女游客麗江遭暴打慘被毀容事件。 

此次女游客麗江遭暴打慘被毀容事件，因為公安、麗江市政府沒能靈活處理，導致了麗江形象的受損，麗江政府公信力的流失。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為28分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統運作0分、權威證實原則8分）。 

TOP7：西安地鐵被曝偷工減料事件。 

該事件使奧凱電纜公司聲譽、經濟和企業形象都受到重創，后續暴露出來的政府貪腐問題也對政府形象造成一定影響。關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為55分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統運作5分、權威證實原則10分） 

TOP8：“濟南公安”懟網友事件。 

正當“辱母殺人案”的事件輿論在網絡上發酵時，@濟南公安在3月25日連發兩條微博極具象征意義和諷刺意味的圖文，這兩條微博被視作是該官微對網民評價的奚落和嘲諷，無疑讓本就惡化的關系徹底崩潰。該事件被關鍵點傳媒危機評級為橙色/高威脅Ⅱ級 ，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為35分（承擔責任原則10分、真誠溝通原則10分、速度第一原則5分、系統運作5分、權威證實原則5分）。 

TOP9：派出所回擊銀行“奇葩證明”事件。 

銀行開要求開的“奇葩證明”被警方“反懟”，“奇葩證明”迅速引起輿論熱點，使該單位的公眾形象嚴重受損，也引發社會各界對“奇葩證明”的新一輪討論熱潮。關鍵點傳媒危機評級為黃色/一般威脅Ⅲ級 ，關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為47分（承擔責任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則10分、系統運作5分、權威證實原則2分）。 

TOP10：重慶公租房游泳池事件。 

住在公租房的居民希望公租房能修建游泳池，不少網友認為這是“人心不足蛇吞象”，而沙坪壩區政府的回復也很有意思，讓來信人自行購買帶有游泳池的高檔小區住房。關鍵點傳媒危機評級為藍色/有限威脅 Ⅳ級 ，得關鍵點傳媒危機公關5S原則評分為83分（承擔責任原則30分、真誠溝通原則20分、速度第一原則15分、系統運作8分、權威證實原則10分）。